定義

電話により苦情対応や顧客のサポートを専門的に行う業種です。
なお、電話だけでなくメールやSNSなど様々な手段を通じて顧客対応を行う事業所は「コンタクトセンター」と呼ばれます。

市場規模・環境

市場規模

コールセンターの市場規模は以下の通り推移しており、今後は横ばい〜やや縮小傾向になると予測されています。[1]

出典：コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施(矢野経済研究所)を基に弊社作成

一方で、コンタクトセンターの市場規模は以下のとおり推移しており、こちらは拡大することが予測されています。[1]

出典：同上

従業員数

コールセンター業を営む企業の一部において、従業員数は以下のとおり推移しています。[2]

出典：コールセンター企業実態調査(一般社団法人 日本コールセンター協会)を基に弊社作成
※CCAJエージェンシー会員が調査対象

課題・展望

コールセンター業には以下の課題があります。

• オペレーターの不足
• 離職率の高さ
• 同業者間による競争の激化
• 多様化する問い合わせへの対応
• サービス品質のバラつき

上記課題より、コールセンター業では以下に挙げた取り組みの重要性が高まっています。

• AIチャットボットなどのIT活用(下図)[3]
• 労働環境の改善、待遇向上
• マニュアルの整備
• 多言語対応などの顧客ニーズを踏まえたサービスの提供

出典：コールセンター事業者が提供するAIサービス市場調査を実施(矢野経済研究所)を基に弊社作成

M&Aが行われている背景

コールセンター業のM&Aは以下の目的・背景で行われています。

• オペレーターなどの人材確保
• 拠点の拡大
• 経営基盤の強化
• 他業種とのシナジー効果創出
• 事業の成長加速、事業承継

メリット

デメリット

譲渡企業

• オペレーターのスキルアップや大手取引先の確保などにより、企業価値を高めておく
• 対話を通じて従業員の不安を取り除くなどして、人材を円滑に譲り受け企業に承継させる
• 膨大にある顧客情報や契約を整理し、問題なく譲り受け企業に引き継げるようにする
• 未払賃金などのマイナス要素をできる限り解消しておく
• 業績や市場が成長しているタイミングでM&Aを行う

譲り受け企業

• 円滑にオペレーターなどの人材を引き継げるように、働く環境の整備や待遇の維持・向上に努める
• 自社事業とのシナジー効果を創出できる譲渡企業を選定する
• 財務や法務などの問題を洗い出した上で、買収可否の検討や買収金額の決定を行う
• 時流に乗ったビジネスモデル(多言語対応など)や設備等を有しているかどうかを精査する
• コールセンターのM&A実績が豊富なアドバイザーや仲介会社を起用する

主な有名事例

[1] コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施(矢野経済研究所)
[2] コールセンター企業実態調査(一般社団法人 日本コールセンター協会)
[3] コールセンター事業者が提供するAIサービス市場調査を実施(矢野経済研究所)
[4] TMJの株式取得(セコム)
[5] いわきテレワークセンターの全株式を取得(デロイト トーマツ グループ)
[6] シー・ワイ・サポートの株式取得(インバウンドテック)